现在医院所做的一切,都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点,通过医务人员将工作渗透到消费者层次上,从源头抓起,培育消费者满意度和忠诚度。
坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。
一来能体现医院对消费者的负责、对医务人员的负责、对消费者市场的负责。
二来可以加强沟通,增加医院吸引力,提高竞争力,与客户共同进步,共同得益,实现医院、医务人员、消费者的“多赢”。
1.经营与服务规格之间的缺口
医院可能会受限于资源及市场条件的限制,可能无法达成标准化的服务,而产生品质管理的缺口。
影响缺口的因素
服务承诺:医院在行动上会将医院资源分配在高度服务质量的工作上,使其具有整体提升服务品质的计划,医院也将服务质量纳入绩效考核范围内。
目标设定:作业目标的设定会引导个人行为与发展,设置明确的作业目标有助于引导工作人员提供高品质服务。
标准化程度:标准化容易实施和控制,标准化的服务有利于减少病人对标准化规格之间的差距。
可行性的认知:可行性的认知来自于执行上的困难或资源的限制于管理者观念的差距,管理者认为病人的期望不可行会增加缺口二。
你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求,客户服务不能是盲目的,要有针对性。
医院必须倾听顾客意见,了解他们的需求,并在此基础上为顾客服务,这样才能作到事半功倍,提高客户忠诚度。
2.如何顾客愿意相信
医院在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时,必须站在顾客的角度,设身处地考虑。
如果自己觉得不合理,就绝对不要轻易尝试。
你的强迫永远和顾客的抵触在一起
3.时刻关注顾客很重要
市场竞争是激烈的,竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。
医院必须对自己的顾客定期沟通了解,解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。
梅奥国际认为一个没有医疗质量、服务质量保障的医院就如同没有根基的海市蜃楼,它的盛况一定是虚假和短暂的,而医院质量的提高离不开优质的服务。
医院只有“以病人为中心”树立正确的服务质量意识,建立高质量的医疗服务理念,加强服务环节管理,注重服务效果,才能真正为群众提供优质、安全、满意的服务,才能提高医院的竞争实力,在医院服务市场竞争中立于不败之地。

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